L’administration des ventes (ADV) est une fonction stratégique qui contribue de manière significative à la performance commerciale et à la satisfaction des clients.
Rôle et fonction de l’ADV
L’administration des ventes joue un rôle crucial dans la gestion et le soutien des opérations de vente. Elle est responsable de la coordination des commandes, externes et internes, de la facturation, du suivi des livraisons et de la gestion des litiges clients. L’ADV assure la liaison entre les clients, les commerciaux et les autres services tels que la logistique, la production et la qualité.
Ainsi, cette position au carrefour des différents services garantit la fluidité dans le processus de vente. Pour réussir, un bon relationnel s’avère primordial. Il faut faire preuve d’empathie et être capable de rester calme en toutes circonstances. De plus, le fait d’être polyglotte, un prérequis, permet le dialogue avec des clients internationaux.
Processus et outils utilisés
L’ADV ne se contente pas de la réception et de la validation des commandes. De plus, elle assure le suivi de ces dernières jusqu’à la livraison chez le client. Par ailleurs, elle prend en charge la préparation et l’envoi des factures, ainsi que le suivi des paiements. Les outils informatiques et un bon ERP (progiciel de gestion intégrée en français) permettent d’automatiser et d’optimiser ces processus, réduisant les risques d’erreurs et améliorant l’efficacité globale.
Ainsi, la (ou le) responsable de l’ADV se doit de posséder rigueur et organisation. RHD a la particularité de fournir des commandes directes et des commandes plateformes.
La gestion de la relation client
Une part importante du rôle de l’ADV est la gestion de la relation client. Cela inclut une communication proactive et continue avec les clients pour les informer de l’état de leurs commandes, résoudre rapidement les problèmes ou les litiges, et s’assurer de leur satisfaction. Un bon service client est essentiel pour fidéliser les clients et renforcer la réputation de l’entreprise.
Les cadres en charge de l’ADV jouent aussi le rôle « d’éducateurs » avec les commerciaux et les clients. En effet, on peut répondre par la négative à une commande si l’on explique pourquoi. De plus, dans le cadre de réclamations, l’ADV va enquêter. Si c’est un problème de transport, elle investiguera chez le transporteur, si c’est un problème de qualité, elle s’appuiera sur le service qualité de RHD.
Les indicateurs de performance
Plusieurs indicateurs de performance clés (KPI) sont utilisés pour évaluer l’efficacité de l’ADV. Parmi ceux-ci, on trouve le délai de traitement des commandes, le taux de satisfaction client, le taux de litiges résolus et la rapidité des encaissements. Ces KPI permettent de mesurer et d’améliorer continuellement les performances. Chez RHD, les clients attribuent une note dans un document, l’OTIF, qui regroupe ces différents KPI.
Défis et solutions pour l’ADV
L’ADV fait face à divers défis, tels que la gestion des pics de commandes, les erreurs de saisie et les retards de paiement. Les solutions résident dans la formation continue du personnel, l’implémentation de logiciels plus performants et l’amélioration des processus internes pour surmonter ces obstacles. En effet, dans la recherche permanente d’excellence, l’ADV de RHD travaille à l’élaboration de processus plus efficaces et à la mise en place de nouveaux outils. Toutes les équipes sont tournées vers un même objectif : la satisfaction maximale du client.
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